客服人員的好幫手 — 聊天機器人

聊天機器人的種類和用途

AI 的應用範圍非常廣泛,上次介紹了機器翻譯,這次來介紹「聊天機器人」。

聊天機器人分類

聊天機器人主要分為兩種:

  • 以任務為導向的問答類型聊天機器人,會比較公式化地給出回應,以供使用者查詢他們所想知道的資訊。常見的任務導向機器人包含 LINE 上面的客服機器人。
  • 以大數據為基礎的對話類型聊天機器人,又可稱為虛擬助理或是數位助理,最常見到的案例是 Apple Siri 及 Google 助理等。

這次我們主要將介紹任務為導向的聊天客服

Justka LINE bot

客服機器人

在人力越來越昂貴的今天,許多企業面臨人力短缺的問題,因此期待聊天機器人可以增加客服的服務量,減輕客服人員的負擔。除此之外,聊天機器人也可以提供即時的服務,讓使用者得到更便捷的服務。

其中,客服機器人又可分為語音文字服務兩種,其中以文字服務的聊天機器人最為常見。這兩種機器人也都使用到先前提過的 AI 技術:我們需要將資料先輸入給機器人,透過一次又一次的練習,讓機器人可以越來越精準地回應使用者的提問。

客服機器人的其他用途

上述即時客服的功能之外,客服機器人還有可能成為新的銷售管道,為商家帶來更多的客源。下面讓我們來看兩個相當成功的例子:

亞尼克的賀卡機器人

為了配合節慶促銷,亞尼克讓消費者利用聊天機器人,製作客製化的節慶賀卡寄送給親朋好友,並且贈送與之搭配的折扣。利用這樣的巧思,讓消費者願意主動分享這個特別的活動,無形中帶來更多的商機。

Sephora 的客服機器人

近年在歐美頗具知名度的美妝零售商 Sephora,也同樣使用聊天機器人來開拓他們的服務。使用者可以透過在通訊軟體上與聊天機器人互動,得到更為客製化的彩妝推薦,並且同時可以向聊天機器人訂購商品,為 Sephora 帶來更為龐大的產品銷售額。

Sephora 聊天機器人

參考資料:

https://www.bnext.com.tw/article/44008/six-key-points-and-five-successful-cases-of-chatbot-marketing
​​​​​​​https://www.webguide.nat.gov.tw/News_Content.aspx?n=531&s=2923

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