客服中心


即時訊息

後台可查看所有C端的對話狀態,客服人員可適時將機器人對話建立一對一的真人對話。即時對話分3個區塊

  • 使用者列表頁(左側) 依對話狀態分為3個分頁:待接入、已接入、對話列表
  • 對話視窗(中間) 顯示機器人與C端用戶的對話情形,同時B端客服人員也可在按下「接入對話」後與C端用戶進行真人對話。
  • 會員資訊與輔助工具(右側) 此區域會顯示訪客/會員的相關資訊,切換分頁可查詢問答知識庫內的答案,智能輔助能提供客服人員快速找到回應的答案。

使用者列表(左側)

篩選條件:依渠道分類、對話時間範圍

依對話狀態分為3個分頁:

1- 待接入

當C端用戶點選觸發「真人轉接」的功能後,對話將會被放置此分頁。

B端客服人員可點選對話框先確認C端用戶與機器人交談的狀況。

2- 已接入

當B客服人員點擊了「接入對話」的按鈕後,系統將會給予C端用戶通知此對話已被B端用戶客服人員接入,並開啟真人客服的對話。此時對話框將會被放置此分頁。

3- 對話列表

當B端用戶,結束C端用戶的服務之後,對話將會放置此區域可繼續觀看C端用戶與機器人的對話情形。

後台:待接入時的狀態

後台:已接入時的狀態

前端:Justka Web端的接入真人客服的狀態


對話視窗(中間)

對話視窗主要是顯示左側點選的使用者與機器人的對話,若接入真人也同樣顯示於對話視窗做服務的操作。

1- 待接入

待接入時,中間對話視窗會出現「接入對話」的按鈕

2- 已接入

接入對話之後,對話視窗下方會變成「文字輸入框」,客服人員可與C端用戶進行一對一對話。

若要結束對話,點選右上方的「結束對話」icon

3- 對話列表

結束對話後,對話視窗下方將會再次出現「接入對話」的按鈕


使用者資訊

顯示使用者相關資訊:使用者身份訪客/會員、e-mail、電話、名稱、頭像、註冊時間、登入時間、最後使用時間、來源

  • 可自行新增該用戶的欄位
  • 新增備註

輔助工具-知識庫快查

提供客服人員快速查找與搜尋知識庫的QA題卡。

知識庫QA題卡查詢

服務期間若要查找知識庫的回答,可利用右方的知識庫快查。

選擇要查找的知識庫後,可輸入關鍵字搜尋。

複製快查操作

  • 點選用戶對話框後方的複製icon,知識庫搜尋欄位會出現該訊息。之後即可快速查找相關QA題卡
  • 題卡出現後,可選擇要將答案複製或送出

複製:會直接出現在輸入欄位,可做編輯後送出。

送出:直接將答案回覆給用戶。

人工客服功能-智能輔助

透過AI智能統計,判斷客戶語句後提供客服人員精準回答。

智能輔助

服務期間可按下智能輔助的按鈕,系統將會利用AI語意分析客戶語句,並經過演算後建議客服人員適合的回答句。

推薦程度高至低,在畫面上會依照上至下的排列。

越上面的答案準確率越高。

複製/送出操作

出現智能建議語句後,可執行答案的複製與送出。

複製:會直接出現在輸入欄位,可做編輯後送出。

送出:直接將答案回覆給用戶。


LINE真人客服轉接設定

LINE可設定真人轉接服務的功能,使用者可在Chatflow編輯自定義要在什麼時機提供用戶轉接真人客服的服務。

設定轉接真人客服:

**智動中心 > Chatflow > LINE類型書本 > 按鈕設定 > 功能(聯絡客服人員)**

*注意:

LINE轉接真人客服功能,會使用到LINE官方的push api該API會依照LINE官方收費的方式去計算訊息使用數量。若要大量使用LINE轉接真人客服的功能,建議先至LINE官方後台管理升級訊息數方案。

一般免付費官方帳號每個月有500則訊息數可使用,若使用完畢真人客服將無法進行回應。

👇🏻以下為LINE官方收費方式

👇🏻LINE轉接真人設定畫面

👇🏻LINE轉接真人後台畫面

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